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五問五破 五比五先:聚焦問題以改促提升 ——公司開展優質服務崗位技能競賽側記
發布時間:2022-9-9 14:49:11

9月7日下午,公司聚焦“用戶不滿意”,問擔當精神夠不夠、業務技能硬不硬、服務質量高不高,組織開展了一場別開生面的優質服務提升崗位技能競賽。關鍵服務崗位的14個班組參加比拼。

此次競賽嘗試全新的比武模式,8月初開始,從思想動員到形式創新、方案落實,公司經營班子成員和一線職工一起,以問題為導向,自下而上、上下聯動,形成全員“從業務和崗位出發,真找真查真改真干真落實”的共識。燃氣110搶修中心、安檢、表具安裝、呼叫中心等14個關鍵服務崗位參賽人員,圍繞一站式服務流程再提升、服務標準化再深化、服務質量把控再強化、服務信息化再提升、服務投訴管理精準化等五大類別比拼。4個多小時,通過方案展示、答辯互動、打分晾曬,直面服務堵點,想實招、建實策,匯聚起優質服務提升的智慧和力量。

秉著“實打實解決問題”的原則,此次競賽要求各班組對近三年用戶投訴的數據進行對比分析。針對同一用戶對同一事件的重復不滿意、不同用戶對同類事件的不滿意進行專項梳理,刀刃向內,主動尋找服務中的痛點、堵點、難點。選定本班組工作中最突出的服務問題,進行根源剖析,方案制定、服務提升、效果追蹤。

活動現場,14個班組PPT的形式各異,內容充實、方案接地氣。有的班組以案例為引入,舉一反三,從根上剖析了問題存在的原因,制定了詳細的行動方案,制定明確的時間表和責任人。有的班組用數據說話,從數據上抓痛點,找方法,用明確的數據作為目標,清晰更有動力更易對標。14個班組,14個問題,14套方案,14種模式,為公司的優質服務提升提供了14種智慧。

本次競賽共包括問題剖析和跟蹤落實兩大部分,分階段開展,問題剖析部分要求制定目標和計劃均建立跟蹤落實的閉環機制。年底,各班組要再次提交“治理落實”成果,并以視頻形式開展成果匯報與評比。同時,職能部門下基層對各班組的成果進行現場檢查、比對。

公司總經理紀育博作為本次競賽的評委組成員,也是競賽參與者,在點評時提出:“優質服務永不止步。作為檢驗燃氣人攻堅破難、負重提升工作作風的創新實踐,下步要和各服務班組一起對工作方案再完善再細化再提升。聚焦問題整改,提高優質服務意識,增強‘一干到底’的定力和能力?!?/font>

以賽促改,以改促提升。華潤興光公司將持續落實‘五問五破,五比五先’作風建設專項行動,把優質服務和用戶滿意度提升工作擺在重要位置,堅守用戶至上的初心,以務實高效的工作態度,著力補齊‘短板’,不斷提升用戶獲得感、安全感和滿意度。

客戶服務部  嚴娜


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